Chez Slituo, on adore les outils, on adore les utiliser, on adore tester ce qui sort en gardant le pragmatisme de l'utilité.
Un de nos clients avait besoin d'intégrer Whatsapp pour ses utilisateurs, pour rester dans son environnement familier.
Notre partenaire, HubSpot venait de sortie une fonctionnalité permettant d'intégrer Whatsapp à son CRM.
Bingo, nous nous sommes dits que c'était le moment, nous pouvons faire quelque chose.
C'est parti
Notre client a acheté un numéro via OnOff, sur nos conseils.
Nous avons implémenté l'onglet "Inbox" de WhatsApp pour créer un flux continu de discussion entre les assistantes de notre client et ses utilisateurs. L'intégration et les automatisations que nous avons créées permettent de créer des transactions ou des tickets en contexte.
Afin de faciliter la communication avec les clients, nous avons aidé notre client à créer un système de workflow pour rentrer en contact avec les utilisateurs directement depuis la fiche d'un contact. Cette propriété génère l'appel d'un workflow qui utilise le module WhatsApp. Toutefois, il est important pour notre client d'obtenir le consentement OPT-IN via https://knowledge.hubspot.com/inbox/collect-consent-for-whatsapp-conversations. Cette bonne pratique garantit que les clients sont informés et qu'ils donnent leur accord avant d'engager une conversation. (CF Limitation des 24h)
HubSpot a entendu parler de notre travail et nous a demandé de participer à la formation en ligne des utilisateurs. L'ensemble de notre expérience a été documentée sur HubSpot.
Comment avons-nous fait ?
Nous avons décidé d'utiliser les modèles de messages marketing et de services pour communiquer avec les clients.
Toutefois, les liens dynamiques ne sont pas encore permis par l'outil. Si vous envisagez de mettre en place l'intégration WhatsApp de HubSpot, Slituo recommande de bien connaître les besoins de vos clients, d'obtenir le consentement OPT-IN et de créer des workflows pour une intégration plus fluide.
Nous avons utilisé un CTA dynamique et nous l’avons reprise sur une landing page dédiée à l’onboarding ainsi qu’un email marketing qui part une fois le service mis en place.
En définitive, l'intégration de WhatsApp de HubSpot est une solution efficace pour les entreprises qui souhaitent rationaliser leur service et améliorer leur communication avec les clients.
Notre client recommande cette intégration pour toutes les entreprises qui souhaitent répondre efficacement aux besoins de leur clientèle. L'intégration a également eu un impact positif sur le business de notre client, qui a pu répondre plus efficacement aux besoins de ses clients mais surtout créer un lien direct entre les bénéficiaires et les assistantes, pour rester dans leurs contextes.
Nos conseils et limites
- Prévoyez de transférer le numéro bien à l'avance.
- Utilisez les modèles de messages WhatsApp dans chaque langue du service.
- Ajoutez un champ "Langue de service" pour savoir quelle langue utiliser.
- Préférez un ton neutre et non genré dans les messages prédéfinis.
- Pour entrer en contact de manière proactive, vous devez envoyer des messages. Utilisez des messages engageants avec des CTA, par exemple:
"Êtes-vous disponible pour discuter de votre dossier XXX?" - "Oui" ou "Plus tard" → La personne entrera en discussion avec vous.
Connaître les limites
- La discussion doit être continue pendant un maximum de 24 heures.
- Pas de groupes à plusieurs.
- L'application WhatsApp Business ne peut pas être utilisée en parallèle sur un téléphone.
- Il n'est pas encore possible d'envoyer des messages vocaux depuis l'interface HubSpot.
- Pas de liens dynamiques dans les messages prédéfinis.
- Il n'est pas encore possible d'ajouter plusieurs propriétaires à une conversation.
Je suis sûr que ces limitations seront bientôt résolues par l'équipe produit/développement chez HubSpot.
Cependant, ces limitations ne devraient pas limiter votre utilisation de l'intégration WhatsApp de HubSpot. Au contraire, cette intégration est une solution efficace pour rationaliser votre service et améliorer votre communication avec les clients. Si vous envisagez de mettre en place cette intégration, nous vous recommandons de bien connaître les besoins de vos clients, d'obtenir le consentement OPT-IN et de créer des workflows pour une intégration plus fluide.
Ressources pour aller plus loin
- Liens utiles : https://faq.whatsapp.com/5913398998672934#.
- Nous obtenons le consentement OPT-IN via : https://knowledge.hubspot.com/inbox/collect-consent-for-whatsapp-conversations. Une bonne pratique
- Nous réutilisons ce CTA dans les modèles de mail pour inciter à rentrer en contact : https://wa.me/XXMONNUMEROXXXXX?text=Commencer
- Nouveau : https://app-eu1.hubspot.com/calls-to-action/26814110/create?name=wh
